Las marcas ignoran los comentarios en Facebook

Aunque Facebook se ha erigido como la plataforma social por excelencia, el comportamiento de las marcas en esta red deja mucho que desear a los usuarios, y es que sólo el 13% de sus mensajes son respondidos por las mismas.

Más de 900 marcas han sido analizadas al detalle por la compañía, la mayoría estadounidenses, y abarcaban más de 300 millones de likes. Alrededor de la mitad de la muestra permite a los usuarios publicar sus preguntas y comentar sus contenidos, mientras que la otra mitad se muestra hermética ante los deseos y quejas de sus potenciales clientes.

Entre las empresas que sí contestaron sólo el 37% lo hizo de manera activa, algo del todo “alarmante”, pues casi un 65% de las marcas presentes en Facebook obvian a sus propios usuarios.

A pesar de esto hay que reconocer que el número de comentarios en las páginas de marca de la plataforma son relativamente bajos: un comentario por cada 22.500 likes.

Un 67% de las marcas recibe menos de 10 comentarios al mes, y el 29% recibe entre 10 y 99 reseñas mensuales. Únicamente un 4% reconoce recibir más de un centenar de mensajes de clientes a lo largo del mes.

La forma de respuesta y el tiempo de duración también son dos de los parámetros a tener cuenta, pues sólo un 33% de los clientes reconoció haber obtenido una respuesta temprana, dentro de la primera hora después de la publicación del comentario.