Los siete requisitos con los que cuenta el médico 2.0

Internet y las nuevas tecnologías han revolucionado la relación médico-paciente. Mientras terminan de aterrizar los grandes avances como la telemedicina o los dispositivos móviles para el control de la salud, los pacientes ya han cambiado sus hábitos y confían más en los datos y las valoraciones que encuentran en la red que en otras fuentes más tradicionales. De hecho, el 85% de la población sólo busca información sobre salud en Internet, según un estudio de ONtsi para el Ministerio de Industria, Energía y Turismo. En este escenario, el doctor que no tiene una imagen trabajada y una presencia impecable en Internet, prácticamente no existe para los pacientes digitales. La ‘reputación online’ es un concepto todavía nuevo para muchos especialistas médicos que tienen una excelente imagen en ‘el mundo real’ pero que no han sido capaces de plasmarlo en Internet.

Top Doctors® (www.topdoctors.es), la plataforma digital líder en la identificación de doctores y centros médicos de primer nivel, señala cuáles son los pasos que el médico debe seguir para la buena gestión de su imagen online, de la mano de tres de sus doctores con buena presencia en internet, la Dra. Natalia Ribé, Directora del ‘Institut Dra. Natalia Ribé’, el Dr. Manuel Villanueva, Director médico del Instituto Avanfi y el Dr. Federico Hernández Alfaro, cirujano maxilofacial del Centro Médico Teknon. Estos expertos aseguran que la medicina y las nuevas tecnologías son perfectamente compatibles. “También los médicos tenemos que adaptarnos a los nuevos tiempos”, asegura la doctora Natalia Ribé. “La sociedad actual habla el lenguaje 2.0 y si nosotros no lo hablamos, no podremos comunicarnos debidamente con ellos. Pero la imagen que debemos dar ha de ajustarse a lo que el paciente busca y ser impecable”.

Los 7 imprescindibles del médico digital
1. Visibilidad online: garantía de calidad y profesionalidad
Estar en Internet sí, pero no de cualquier forma. El paciente busca y compara en Internet. Una mala imagen derivada de una web desactualizada o con fotografías de baja calidad puede llevar al paciente a decidirse por otro doctor. Los usuarios buscan el currículum de los especialistas, su experiencia profesional, sus fotografías y las de la consulta, así como información que avale sus éxitos en las patologías que trata. “Es importante transmitir que no eres simplemente un médico dueño de un blog, clínica o tratamiento que se ha puesto de moda”, asegura el doctor Villanueva. “La comunicación es importante, pero hemos de ayudar al paciente a analizar con sentido crítico los méritos científicos y académicos, a reconocer nuestra trayectoria, nuestras aportaciones a la comunidad médica o la excelencia cuando está avalada por instituciones del máximo prestigio internacional. Toda esa información y garantía de calidad debe quedar bien clara en nuestra carta de presentación online y en el resto de nuestra actividad digital: blogs, webs, internet…”.

2. Generación de contenidos
La información médica copa las listas de búsquedas en Internet. El paciente quiere respuestas y soluciones, y para ello lee, analiza y busca opciones. Que un determinado médico resuelva sus dudas, no sólo le ayuda en un momento concreto, sino que aumenta su confianza en él y les fideliza. “Es importante dar calidad y sencillez al mismo tiempo, utilizar un lenguaje profesional, pero claro y cercano”, aclara la doctora Natalia Ribé. La generación de contenidos es asimismo un fuerte mecanismo de posicionamiento en los buscadores online, y su viralización contribuirá al conocimiento del médico, de la clínica, y a captar más pacientes.

3. Accesibilidad 24 horas
Complementar las llamadas telefónicas a consulta con un sistema de reservas online que permita al paciente pedir cita, cambiar su hora o cancelarla en cualquier momento del día, es un ‘must’ actualmente. Se trata de una opción que repercute directamente en calidad del servicio de atención al cliente y su satisfacción. De hecho, los datos indican que un sistema de cita online podría aumentar entre un 28% y un 43% las citas médicas de los doctores.

4. Interactuación digital con el paciente
La comunicación médico-paciente ha adquirido una especial relevancia a todos los niveles, en tanto que el paciente busca la calidad de experiencia médica global frente a los tradicionales 10 minutos de consulta presencial. La velocidad que internet imprime a las comunicaciones, hace que el paciente exija inmediatez de respuestas y un ‘plus’ en su atención médica. “Esos ‘extras’ que el paciente demanda y que el médico consigue ofrecer gracias a las nuevas tecnologías son, por ejemplo, el envío de información a través de email, la distribución de boletines informativos de nuevos tratamientos o servicios, publicaciones sobre eventos informativos dirigidos a pacientes que puedan ser de su interés, artículos de análisis de temas de actualidad, respuesta a las dudas más inmediatas a través de comentarios sobre sus artículos en el blog, etc…”, indica el doctor Hernández Alfaro. “Más que ofrecer información, se trata de procurar desarrollar una verdadera comunicación”.

5. Seguimiento online del paciente tras las consultas
Las nuevas tecnologías también ofrecen la posibilidad de optimizar el seguimiento y control del paciente. Los pacientes agradecen que su clínica les recuerde periódicamente a través de email, sms o WhatsApp, que su cita médica está próxima. Muchos pacientes olvidan sus citas o se ven obligados a posponerlas, por lo que una alerta de este tipo consigue que se acuerden de generar otra. Asimismo, como servicio adicional se le puede ofrecer, por ejemplo, zonas web personales, donde encontrar información personalizada, detalles del tratamiento, pasos a seguir, nuevas citas, consejos, páginas a seguir....

6. Fidelizar al paciente para que valore el servicio online
Las antiguas recomendaciones ‘boca a boca’ son, hoy en día, las valoraciones que los pacientes dejan en Internet. En el proceso de elección de especialista, siempre se buscan opiniones de otros pacientes que puedan orientar sobre el trato y la cercanía del doctor, o la experiencia en consulta. En este sentido, hay mucha desconfianza por la frecuencia de falsos perfiles, y se apuesta por plataformas que solo permiten opinar a pacientes reales que sí han acudido a consulta.

7. Link Building y pertenencia a las plataformas médicas de excelencia
Estar presente en otras webs genera visitas a la web del médico o de la clínica. “Pertenecer a plataformas que te ayuden a posicionarte y hacerte visible es fundamental”, asegura el doctor Villanueva. “El paciente utiliza estas herramientas muy asiduamente y lo hace a través de múltiples dispositivos, ya sea teléfono móvil, tablet o pc”. Sin embargo, el doctor destaca la necesidad de diferenciarse de los demás y estar en las plataformas que sean, de cara al paciente, garantía de excelencia porque “Internet es una marabunta, pero al final el paciente siempre va a chequear si ese médico que le han recomendado está entre los mejores, la trayectoria que tiene y si es de confianza. Y no vale únicamente con tener buenos comentarios en un blog o web en el que puede opinar cualquiera”. Según la doctora Ribé, “este tipo de presencia online en plataformas de excelencia puede llegar a incrementar el número de primeras consultas hasta un 15% y, además, los que llegan a la clínica lo hacen con más confianza”.

Dado el actual comportamiento de los pacientes, los médicos están ya obligados a cumplir los requisitos 2.0. Es un hecho que una excelente presencia online por parte del médico, incrementa la confianza del paciente, así como su fidelización, y las visitas a la consulta. Internet se ha convertido en la más valorada y usada vía de acceso para el paciente actual, que está sobradamente informado y que busca, para dar respuesta a sus problemas de salud, la mejor opción médica entre todas, así como la variedad de opiniones profesionales.